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几天前，普女士的侄外孙在玩手机时，将家里仅剩的一万多元钱给充值到手机游戏里去了，情急之下她拨打了8099999热线电话，希望记者能够联系平台方，将钱退还给他们。
普女士称，自己的侄外孙今年11岁，孩子父亲在今年7月份突发脑梗后，便一直在家休养。为了能够正常维持家庭开支，孩子母亲不得不到昆明打工。可就在母亲外出后，孩子竟偷偷使用父亲的手机玩游戏，并在短短不到半个月的时间，就充值了15000多元。这笔钱不仅是他们家仅剩的存款，更是他们家这一年的生活支出。
普女士：“对于他们这种家庭就是雪上加霜，爸爸生病妈妈又吃着重度抑郁的药，小孩的爸爸是贵州的，我的侄女嫁给他以后就跟着他来打工，去到哪里住到哪里也没有固定的居所，这10000多元钱直接就是他家一年多的生活费了。”
从普女士的描述中不难看出，10000多元对于这样一个家庭的重要性。由于7月份孩子父亲住院就花费了不少钱，除了日常生活开支，10000多元中还包含了孩子父亲10月底的复查费用。孩子母亲田女士称，孩子之所以会成功充值这么多钱，是因为孩子知道了父亲手机的支付密码。
记者对话孩子母亲田女士：“这个支付的密码是你写在这个手机上是吧？”“是的，我发到他爸爸微信上，因为他（孩子父亲）也记不住，发了以后他（孩子父亲）就拿去银行柜台上取钱，（取钱的时候）可能带着孩子去了，孩子就知道支付密码。”
田女士提供的这份银行流水显示，充值始于9月6日每次少则百余元，多则648元。9月11日下午，更是一分钟不到就充值了2000元。为了能够帮助田女士一家，记者联系了腾讯官方客服。
腾讯客服工作人员：“我们根据系统提示，游戏账号的实名是成年人，在这种情况下我们是没有任何直接性证据，能够直接判定他是未成年非理性消费的。基于对家长的信任也是出于对孩子的成长关心，我们通过系统来做进一步核实以后，其特殊进行的申请处理退款系统显示是7800多元。”
客服介绍，田女士一家之前就曾向平台反馈过，目前家长可以通过腾讯未成年人家长服务平台核对金额。尽管平台已经退回了7800多元，但田女士一家还是希望平台方能够全额退费。
图片在记者反馈情况后，考虑到田女士一家情况特殊，客服人员也指导记者操作方式，将孩子父亲的病例及家庭情况情况上传到平台。在进行相关审核后，平台当天晚上就答应给田女士一家全额退款。
记者对话普女士：“当天晚上21:00打电话说可以全额退款， 7个工作日以后就退了，你们要将密码给改了，太谢谢你们。”“不客气。”“非常感谢你们。”
对此平台也提示，在将手机拿给孩子学习使用时，一定要管理好自己的支付密码，切勿在支付平台绑定大额的银行卡，关闭相关的免密支付功能，以免给家长造成不必要的损失。
（责任编辑：马先震）
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