IT之家 4 月 16 日消息，淘宝天猫今日发布“关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集”公告，宣布即将上线新版店铺评价体系“真实体验分”。
公告称，淘宝天猫将重新制定能够真实反馈消费者体验的店铺评价体系，以解决行业虚假评分顽疾、提升消费者购买决策信心、激励商家提升服务质量。
“真实体验分”将根据商品质量、物流速度、服务保障三方面，目标建立一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，反映当前店铺真实消费者体验情况。
同时，“真实体验分”将与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，让商品好、服务好的商家获取更多消费者，获得更多增长机会。
在商品质量方面，将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”，只看签收单，指标更客观；
在物流速度方面，将重点考核“48 小时揽收及时率”、“物流到货时长”和“物流异常率”；
在服务保障方面，将重点考核“旺旺 3 分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”和“平台求助率”。
IT之家从公告获悉，店铺真实体验分区间为 3～5 分，其中 5 分为最高，3 分为最低。具体细分指标、定义如下表所示：
淘宝客户运营部相关负责人介绍，“真实体验分”的根本目的，是以真实有效的评分系统，激励商家提升商品和服务质量，实现商家经营的“良币驱逐劣币”。相比目前互联网行业通行的评分机制，重新制定的“真实体验分”有三大特点：
一是真实。透明客观体现消费者真实体验，围绕宝贝质量、物流速度、服务保障三方面，全面优化影响消费者真实体验的客观考核指标；问题订单越少，商家真实体验分越高。
关注商家真实有效订单，剔除异常订单信息。异常订单信息不再影响商家评价体系，剔除“羊毛党”、刷单等因素影响；商家只需为已签收真实有效订单负责，无需过度内卷，达到指标档位即可得分。
二是聚焦。淘宝天猫标准拉齐，考核指标简化、评价方式全面量化。统一淘宝天猫评价标准，高分淘宝天猫商家都将获得平台同等力度扶持。考核指标全面简化，评价方式全面量化，降低商家运营难度。
加大消费者服务保障权重，引导商家提供更优质服务。服务保障在评价体系中占有更高权重，引导商家满足消费者多元服务需求，鼓励商家为消费者提供更优质服务。
三是有效。分行业定制化考核，贴近各行业商家日常经营。基于各行业的实际运营情况，档位线将由各行业进行定制化适配，满足各行业、各类型商家需求，商家运营目标更明确。
与搜索推荐等核心场域直接挂钩，高分商家更多增长机会。真实体验分与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩；依据真实体验分，高分商家将获得平台更多扶持和消费者更多青睐，好服务商家将获得更多增长机会。
《淘宝平台店铺真实体验分规范》显示，4 月 21 日起，商家可在后台查看“真实体验分”；预计 6 月底，真实体验分将正式向消费者展现。此外，为保障考核客观公正，平台设立对应处罚手段，以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分，或恶意攻击同行店铺。
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